消費(fèi)維權(quán)要用好互聯(lián)網(wǎng)思維

日前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局要求整合原工商、質(zhì)檢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)，組建新的投訴受理平臺(tái)，拓展受理渠道。5月1日起，一些地市開(kāi)始將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330等5條熱線統(tǒng)一整合為12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報(bào)集中匯集。這意味著，過(guò)去消費(fèi)者投訴維權(quán)需要給不同部門(mén)打電話(huà)的日子一去不復(fù)返了。如今，拿起手機(jī)，動(dòng)動(dòng)手指就能找到解決渠道。

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技迅猛發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也悄然生變，網(wǎng)上購(gòu)物成為司空見(jiàn)慣的生活場(chǎng)景。統(tǒng)計(jì)顯示，2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)商品真?zhèn)坞y辨、維權(quán)難等新的消費(fèi)問(wèn)題也開(kāi)始出現(xiàn)。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)126.2%，食品、汽車(chē)、藥品保健品、數(shù)碼產(chǎn)品、旅游等是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，投訴問(wèn)題主要為虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

過(guò)去，由于管理部門(mén)職能交叉、受理流程較長(zhǎng)，消費(fèi)者在投訴前先要做好監(jiān)管部門(mén)職能分工的“功課”，否則可能因?yàn)橥对V問(wèn)題不屬于該部門(mén)管轄而讓投訴“沒(méi)了下文”。自今年3月市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見(jiàn)》以來(lái)，原五大平臺(tái)的熱線整合有了明確的“時(shí)間表”，今年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦、部門(mén)依責(zé)辦理”。

新科技推動(dòng)新消費(fèi)，新消費(fèi)需要維好權(quán)。傳統(tǒng)監(jiān)管方式方法理應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的新路徑，延伸監(jiān)管的觸覺(jué)，拓寬監(jiān)管的視野。比如，一些地方在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持下，監(jiān)管部門(mén)能夠有的放矢對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)予以監(jiān)管，消費(fèi)者也可以通過(guò)在海量數(shù)據(jù)篩選關(guān)鍵詞，鎖定不良商家的負(fù)面信息，從而為依法維權(quán)提供證據(jù)；一些地方已經(jīng)有了“移動(dòng)微法院”，一個(gè)微信小程序就能完成全部的訴訟過(guò)程，訴訟費(fèi)也不高。用正確的姿勢(shì)消費(fèi)維權(quán)，不僅方便有效，也會(huì)事半功倍。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)表明，應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)需求，要充分運(yùn)用產(chǎn)品迭代、用戶(hù)導(dǎo)向、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)思維。更加積極地分析研究問(wèn)題產(chǎn)生的根源，找準(zhǔn)病因、對(duì)癥下藥，有助于應(yīng)對(duì)層出不窮的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，讓消費(fèi)者買(mǎi)得安全、用得舒心。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。